Cái nhìn tổng quan về CRM (Customer Relationship Management)

Những nhận định về việc quản lí hiệu quả mối quan hệ với khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay đã không còn là điều mới mẻ nữa. Ngày nay, việc quản lý mối quan hệ với khách hàng đã được nhiều doanh nghiệp thừa nhận là một một nhiệm vụ quan trọng phải thực hiện bằng bất cứ giá nào. Bởi vì việc bạn cư xử với khách hàng như thế nào sẽ có thể quyết định đến những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được trong tương lai và các công ty hiện nay đều đang đầu tư rất nhiều tai nguyên để tạo ra được các cơ hội, lợi ích đó. Những khách hàng hiện nay cũng trở nên hiểu biết hơn trước đó rất nhiều về các dịch vụ mà họ có thể nhận được và sẽ bỏ phiếu cho những công ty bằng tiền của họ dựa trên các kinh nghiệm đã có.

Kiến thức cơ bản về CRM
Trên lý thuyết, CRM là viết ngắn gọn của cụm từ Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. CRM là một chiến lược điển hình với mục tiêu thúc đẩy các mối quan hệ tích cực giữa doanh nghiệp với chính khách hàng của họ.

Hệ thống CRM sẽ chuẩn hóa các quy trình phức tạp và kết quả là cải thiện doanh thu đồng thời giúp các công ty xây dựng mối quan hệ với khách hàng,

Nói ngắn gọn, nhiệm vụ chính của hệ thống CRM là: Biến các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

Trên thực tiển, khi phần tích về CRM, phần mềm CRM có thể được phân tích như sau:

CRM là một hệ thống phần mềm: Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (CRM System) hoặc giải pháp CRM (CRM Solution).

Có thể bạn quan tâm: https://bizfly.vn/techblog/cung-nhin-nhan-ve-moi-quan-he-giua-crm-va-marketing-trong-doanh-nghiep.html

CRM là một chiến lược: Đây là một triết lý kinh doanh xuyên suốt của doanh nghiệp về cách quản lý mối quan hệ và tương tác với khách hàng / khách hàng tiềm năng.

CRM là hệ thống các quy trình: các quy trình này được áp dụng để giúp doanh nghiệp quản lý, nuôi dưỡng và phát triên các mối quan hệ khách hàng ngày càng sâu sắc và lợi ích nhất.

Trong đó, nhiều người hiểu đến CRM điển hình như một hệ thống phần mềm. Theo đó CRM là công cụ để quản lý hoạt động kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và nhiều hơn nữa. Đơn giản mà nói, lí do được sử dụng của hệ thống CRM là: Chuyển đổi các mối quan hệ khách hàng thành lợi nhuận.

Những khái niệm về quản lí mối quan hệ khách hàng đã từng rất xa lạ khi người cổ xưa có quyền lựa chọn việc mua mũi tên từ những người khác, nhưng CRM đã trở nên phổ biến vào giữa thập kỉ 90 của thế kỉ 20.

Các nhà phân tích thị trường vẫn còn tranh luận rất gay gắt về định nghĩa chính xác của nó, nhưng tất cả đều thừa nhận rằng trong một vài năm tới, các công ty sẽ còn rót hàng tỉ đô la vào các giải pháp phần mềm CRM và những dịch vụ thiết kế trợ giúp các doanh nghiệp quản lí mối quan hệ khách hàng ngày càng có hiệu qủa hơn thông qua những kênh trực tiếp hoặc gián tiếp mà khách hàng lựa chọn sử dụng.

Vậy thì tại sao với một thị trường bùng nổ về công nghệ CRM, một trong những câu hỏi được đặt ra nhiều nhất lại là “CRM là gì?”. Có thể bởi vì nếu bạn hỏi ba chuyên gia về CRM, thì bạn sẽ nhận được năm câu trả lời khác nhau. Chúng tôi đã đưa câu hỏi này trong một hội thảo của các chuyên gia CRM, những người có uy tín đang làm việc với bizfly CRM để loại bỏ đi một cuộc chơi có phong cách và hạ thấp bản chất của CRM: “Quản lí mối quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất.

CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến việc quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn“.

Từ đó bạn có thể thấy, rõ ràng đây là một câu hỏi và một câu trả lời đơn giản phải không? Tuy nhiên, không phải cái gì đơn giản cũng đều dễ dàng. Như rất nhiều uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp và giám đốc dự án CRM đã công nhận, CRM có hiệu quả đang ngày càng trở nên đơn giản như là câu trả lời cho việc giảm cân – đó là ăn ít đi và tập thể dục nhiều hơn – và nó cũng rất đơn giản để thực hiện.

Nguồn thông tin:

Loading Facebook Comments ...